上海市公安局指揮中心的民警在向現場的民警發出指令　本報通訊員　陳揚　攝
本報記者探訪上海市公安局指揮中心，揭開110背后的奧秘——

　　GPS定位，直接指揮每個現場民警

　　潘高峰

　　本報記者 潘高峰

　　在急難險重事件發生后，第一時間跳入人們腦海的數字是110——這個熟悉號碼，支撐著一個城市的安全運行。

　　武寧南路128號。上海市公安局辦公指揮大樓內的市公安局指揮中心。這里是確保上海城市平安的“中樞神經系統”，面對每一個“細胞”的應急呼叫，它必須在一兩分鐘內完成搜集信息、發出指令的全過程。一呼百應，牽一發而動全身。

　　今天是上海110宣傳日，本報記者走進這個神秘的“中樞神經系統”，探訪它不為人們所知的許多奧秘。

　　接警員一天平均接400個電話

　　走進指揮中心接警室，頓時陷入一陣細密而又急促的通話聲中。放眼望去，一臺臺電腦密密麻麻排列著，每個接警員都目不轉睛地一面盯著電腦，一面緊張地打字記錄；大屏幕上不斷滾動著最新接警情況，各種信息一目了然。

　　據統計，2010年上海110呼入量達到1200余萬次，處警360余萬起，日均呼入量3.4萬次，全年單日最高呼入量5.4萬余次。電話繁忙時段，110報警服務臺平均每2.5秒就要接通一個報警電話。全體接警員全年累計加班1.6萬余小時。

　　記者在指揮中心看到，接警員桌子旁都沒有放水杯，偶爾在桌子一側架子上放置的杯子也如同“奶瓶”，有蓋子還有吸管，這樣不但可以節約時間，還能防止杯子傾倒后流出的水影響系統安全。“為了節約時間，一般我們工作時間都不喝水，碰到繁忙時段，上廁所要舉手報告。吃飯也是分成幾班輪流吃的，每人限時15分鐘。”

　　當班接警班長在接警員的崗位上已經工作了10年。當年和她一起進來的同事，現在多數已不干這行了。她告訴記者，巨大的壓力和工作強度是她們選擇離開的原因。“每天除了上廁所和吃飯，12個小時都是在同時接電話、看電腦、打字的緊張節奏中度過。以至于下班后，根本不想看東西，也不想說話。”

　　這一切，都是為了確保報警電話最小的“排隊數”，讓每個有緊急警情的市民都能順利打進電話。

　　接警員是怎么工作的呢？在接報110警情后，首先根據案件性質和發生區域的不同，第一時間將警單下發至相關公安分（縣）局指揮中心，由他們指揮民警到場處置。數萬條密密麻麻的滾動警情，指揮長如何從中迅速分辨輕重緩急？原來，接入指揮中心的警情根據接線員初步判斷，分為無色、橙色、紅色三級，分別用對應顏色標注，電腦屏幕上可以一目了然。此外，遇上重要警情，接警員必須第一時間向班長匯報，電話報告指揮臺。

　　打擊犯罪和應急救援反應迅速

　　快速反應，是110的靈魂。如腦使臂，如臂使指，才能以最快的速度制止犯罪。

　　據指揮中心負責人介紹，目前上海警方的快速反應力量主要分成兩個部分。一是最大限度地將警力投放到街面，并與武警組成聯合武裝力量，進行24小時全天候的街面巡邏防控；二是采用邊訓練邊備勤的方式，在浦東、莘莊建立兩大輪訓輪值基地，每日備勤警力數百人，可根據指揮中心指令，隨時趕赴現場。

　　此外，全市共有550輛各類消防搶險車輛，處于隨時待命狀態。3架直升機，主要從事空中巡邏、應急救援等工作。

　　高科技手段的運用，使這些快速反應力量高效運轉。目前上海警方建設了遍布全市主要道路、重點目標的圖像監控系統，警方使用的無線電臺，可以在警用地圖上進行GPS定位顯示，各級指揮中心可以精確掌握每個民警的實時位置，根據需要可點對點通話，直接指揮到每一個現場民警。

　　去年12月19日晚上7時，一名海博出租車司機被一名男子持刀威逼，劫得出租車后駕車逃逸。被害人被搶后攔車追擊。

　　110指揮中心接到報案后，第一時間在警用GIS地圖上對案發位置和嫌疑人逃跑路線進行定位，劃定包圍圈，調取監控探頭跟蹤，調集警力布控抓人。在追捕過程中，指揮中心與被害人和追捕民警間始終保持三方通話，迅速掌握犯罪嫌疑人的體貌特征和逃跑方向，通過無線電臺點對點地指揮，及時調集機動警力，調整設卡、布控方案，迅速設置了“天羅地網”。

　　由于對犯罪嫌疑人的逃跑路線掌握十分及時、精確，當天晚上7時25分，犯罪嫌疑人就在潘廣路被警方設置的路障逼停，民警將犯罪嫌疑人當場擒獲，此時距離案發還不到半小時。

　　短信回訪報警人詢問是否滿意

　　報警人的滿意率，是110評判自身的重要標準。短信回訪，是上海警方為提高110報警滿意率推出的全新舉措。

　　去年9月，110報警服務臺試點推出了短信回訪平臺，利用手機短信方式對110接處警情況進行回訪，回訪短信內容統一設置為：“這里是××分局，您于×月×日撥打110報警，請您回復數字對我們的接處警工作予以評價。1.滿意；2.基本滿意；3.不滿意”。

　　如果回復的結果是“不滿意”，警方必須由專人深入訪問，認真聽取意見，細致了解報警人不滿意的接處警環節，對存在誤解的情況進行解釋，對存在問題及時整改。

　　目前，短信回訪已經覆蓋移動、聯通、電信3家運營商所有本地客戶手機報警的警情。正式投入使用以來，各分（縣）局累計發送回訪短信100萬余條，回訪覆蓋率達到總報警數的70%，共收到報警人回復35萬余條，平均總滿意率達89.9%，進一步暢通了警方傾聽民意的渠道，進一步密切了警民良好的合作關系。

(責任編輯：侯俊杰)整理：洪麓豐